Секреты отельера

После 18:00 отдел продаж отдыхает. Гости - нет. Гостям, похоже, забыли сообщить, что бронировать номера желательно по будням, с 9:00 до 18:00. И статистика одного из отелей это прекрасно иллюстрирует. Мы проанализировали данные объекта, где почти половина продаж осуществляется по телефону, а количество входящих звонков нередко превышает два в минуту. И вот что интересно. На привычные рабочие часы приходится 60% звонков. Остальные 40% поступают вечером в будни и в выходные дни. Но гораздо интереснее посмотреть не на звонки, а на бронирования. Здесь картина практически идентичная. 39% бронирований совершаются за пределами стандартного рабочего графика. Получается, что вечерние и выходные обращения - это не просто дополнительные вопросы гостей, на которые достаточно вежливо ответить. В это время люди принимают решения и бронируют номера. И здесь возникает вопрос к организации продаж. Кто принимает звонок в субботу вечером? Подготовленный специалист, способный выявить потребность, предложить подходящий вариант и довести разговор до бронирования? Или портье, который между заселением гостей и поисками халата для 506-го номера должен еще и провести полноценную продажу по телефону? Можно, конечно, прописать это в должностной инструкции. Осталось только убедить гостей обращаться строго по очереди. Принимать звонки и продавать по телефону - это далеко не одно и то же. И прежде чем считать, что продажи в нерабочее время организованы, стоит проверить не только количество пропущенных звонков, но и качество разговоров, конверсию в бронирование и то, кто вообще отвечает за результат. Ведь у гостя нет понятия "нерабочее время отдела продаж". А у отеля вполне могут быть потери выручки из-за того, как это время организовано.

Мудрости об отменах У отельеров своя философия. И отменам бронирований в ней посвящена отдельная глава. На прошлой неделе на вебинаре с TravelLine мы много говорили об отменах. В прямом эфире родилось несколько мудростей - делимся ими с вами. Полная запись вебинара на Rutube и во «ВКонтакте».

Собирался отчитать отель за звонок в 20:00, а в итоге забронировал у них отдых. Вечер. Ужинаю. Звонит телефон, номер определяется как знакомый отель, в котором я уже отдыхал. Сразу понимаю, что сейчас будут приглашать вернуться. Время для звонка, мягко говоря, спорное. Беру трубку с намерением высказать свое недовольство, но профессиональное любопытство берет верх. Самое интересное, что возвращаться в этот отель я действительно хотел, но никаких конкретных планов не было. До этого звонка. Что предложили? Скидку 5 000 рублей на дополнительные услуги: баню, чан, рыбалку, конную прогулку. Казалось бы, ничего особенного. Но именно это предложение в итоге привело к бронированию. Итак, почему звонок сработал? 👍Ценность предложения. Дополнительные услуги здесь неотъемлемая часть отдыха, поэтому скидка действительно представляет интерес. 👍Персонализация. Сотрудник знал, какими услугами я пользовался раньше, и сделал акцент именно на моих интересах. 👍Ненавязчивый разговор. Никаких «только сегодня» и «бронируйте прямо сейчас». Меня информировали, а не принуждали к покупке. 👍Время звонка. Возможно, расчёт был на то, что после рабочего дня у гостя найдётся время поговорить. Решение спорное, но в моём случае сработало. 👍Отсутствие ограничений по датам. Можно самостоятельно выбрать удобное время для отдыха и воспользоваться предложением. Впрочем, у таких звонков есть и вполне понятные риски: 💪Звонок в 20:00 может остаться без ответа или вызвать раздражение. И тогда вместо повторного бронирования отель рискует получить негатив. 💪Для рекламных звонков необходимо предварительное согласие абонента. Сам факт предыдущего проживания в отеле такого согласия не заменяет. На мой взгляд, самое интересное здесь даже не скидка. Отель не стал снижать стоимость проживания, а предложил то, что было интересно конкретному гостю. И в результате получил бронирование, которого ещё утром даже не было в моих планах. Коллеги, а вы бы рискнули позвонить бывшему гостю в 20:00 с персональным предложением? Или всё-таки есть время, когда даже хорошим продажам лучше отдохнуть?